Procédures et réglementations
DCN RECOUVREMENT
29/06/2025
22h00
La réponse directe Oui — et c’est l’outil le plus puissant de votre relance. Si les emails et les courriers restent sans réponse, c’est précisément parce qu’ils sont faciles à ignorer. L’appel téléphonique casse cette distance. Il crée un contact humain direct, force une réponse immédiate, permet de diagnostiquer le profil du débiteur et d’obtenir un engagement de paiement en temps réel. Mais l’appel mal préparé ou mal conduit peut tout faire rater. Ce guide vous explique comment en faire votre meilleure arme. |
70 % des clients qui paient en retard le font par oubli ou désorganisation, pas par mauvaise volonté. Un email reste dans la boîte de réception sans déclencher d’action. Un appel téléphonique, lui, exige une réponse ici et maintenant. Il permet en quelques minutes de comprendre la situation réelle, de détecter les signaux d’alarme et de négocier une solution — là où des dizaines d’emails auraient échoué.
Dans la chaîne de relance, l’email est utile pour documenter et la LRAR pour interrompre la prescription. Mais ni l’un ni l’autre ne crée un engagement aussi fort que la voix humaine. Voici pourquoi l’appel est irremplaçable.
Au-delà du paiement immédiat, le premier appel est une enquête. En quelques minutes, vous saurez si votre client est de bonne foi, s’il rencontre des difficultés financières, si un litige se cache derrière le silence ou s’il est clairement de mauvaise foi. Cette information est inestimable pour calibrer la suite de votre procédure.
Critère | Appel téléphonique | Email seul |
Taux de réponse | Très élevé (contact direct) | Faible à moyen (ignoré, filtré) |
Engagement de paiement | Fort — promesse verbale, accord immédiat | Faible — facile à ignorer |
Diagnostic du débiteur | Immédiat — difficultés ? mauvaise foi ? | Impossible à distance |
Négociation d’échéancier | Oui — en temps réel | Difficile, délais longs |
Valeur juridique | Faible seul (pas de preuve écrite) | Trace écrite partielle |
Impact psychologique | Fort — pression sociale de la voix | Faible — distance émotionnelle |
Combinaison optimale | Appel + email de confirmation immédiat | Email avant/après l’appel |
La règle d’or : email + appel + email La séquence la plus efficace est une combinaison des deux canaux : (1) email de relance qui documente et prépare le terrain. (2) Appel téléphonique qui crée le contact humain et obtient l’engagement. (3) Email de confirmation dans les 2 heures qui suit l’appel — qui transforme l’engagement verbal en preuve écrite. Sans cet email de confirmation, l’appel n’a aucune valeur juridique. |
L’appel ne se fait pas dès J+1 — mais il ne doit pas non plus attendre J+30. Voici le bon positionnement.
Attention : appelez toujours aux heures légales Les appels de relance doivent respecter des horaires raisonnables. Pour un débiteur consommateur (particulier), évitez les appels avant 8h, après 21h, les dimanches et jours fériés. Le Code de la consommation et les règles anti-harcèlement (art. 222-33-2-2 du Code pénal) s’appliquent dès que la fréquence ou le ton deviennent excessifs. |
Un appel mal préparé est pire qu’un appel non passé. Si vous tâtonnez sur les chiffres ou ne savez pas quoi proposer, le débiteur prend l’ascendant. Avant de décrocher :
Voici le script professionnel en 5 phases, adapté à la réalité du terrain. Il vous permet de garder le contrôle de l’appel sans paraître agressif.
Phase 1 — Ouverture et identification (30 secondes) Votre formulation : « Bonjour, je suis [Prénom NOM] de [votre société]. Je souhaite parler à [Prénom NOM du décideur] — c’est au sujet d’un dossier en cours. »
Si secrétaire : « Pouvez-vous me le/la passer ? C’est au sujet d’une facture. » — Ne donnez pas plus de détails à la secrétaire.
Si messagerie : Laissez un message court. « Bonjour [Prénom], c’est [NOM] de [société], je vous rappelle au sujet de la facture n°[XXX] de [montant] €. Pouvez-vous me rappeler avant ce soir au [numéro] ? Merci. » — Puis envoyez un email dans la foulée. |
Phase 2 — Annonce du motif et rappel factuel (1 minute) Votre formulation : « Je vous appelle concernant notre facture n°[XXX] de [montant] €, émise le [date] et arrivée à échéance le [date]. Elle ne figure pas encore dans nos règlements. »
Ton : factuel, neutre, sans accusation. Vous constatez, vous ne reprochez pas.
Pause : Après avoir annoncé le montant, laissez un silence. C’est la technique du « silence positif » — le débiteur va s’expliquer. Ne remplissez pas ce silence. |
Phase 3 — Écoute active et diagnostic (1 à 3 minutes) Laissez parler. Votre rôle ici est d’écouter, pas de convaincre.
Questions ouvertes utiles : « Avez-vous rencontré un problème avec notre facture ? » « Y a-t-il quelque chose qui bloque de votre côté ? » « Quand pensez-vous pouvoir régulariser ? »
Ce que vous cherchez à comprendre : (1) est-ce un oubli sincère ? (2) un problème de trésorerie passager ? (3) un litige caché ? (4) une mauvaise foi ? |
Phase 4 — Négociation et obtention d’un engagement (2 à 5 minutes) Si paiement immédiat possible : « Très bien. Pouvez-vous effectuer le virement d’ici demain 17h ? Je vous envoie nos coordonnées par email dans la minute. »
Si difficultés financières : « Je comprends. Que proposez-vous ? Nous pouvons envisager un paiement en [X] fois — mais j’ai besoin d’un premier versement de [30-50 %] dès cette semaine. »
Si contestation : « Je note votre point. Pouvez-vous me l’envoyer par écrit ? En attendant, la partie incontestée de la facture reste exigible. »
Si refus ou silence : « Je vous laisse jusqu’au [date] pour régulariser. Passé ce délai, je serai contraint d’adresser une mise en demeure officielle. » |
Phase 5 — Clôture et confirmation de l’engagement (30 secondes) « Récapitulons ce que nous avons convenu : vous effectuez un virement de [montant] avant le [date]. C’est bien ce que nous avons dit ? »
Obtenez un « oui » verbal explicite. Puis immédiatement :
« Parfait. Je vous envoie un email de confirmation dans les prochaines minutes. Merci [Prénom]. » |
L’appel est votre meilleur outil de diagnostic. Chaque profil de débiteur s’entend différemment — et chaque profil appelle une stratégie distincte.
Profil | Signaux à l’appel | Stratégie adaptée |
Oubli sincère | Ton surpris, s’excuse, propose un virement immédiat | Confirmer la date de paiement par écrit, rester cordial — ce client est fiable |
Difficultés financières | Ton hésitant, évoque des problèmes, ne refuse pas de payer | Proposer un échéancier immédiatement — un accord vaut mieux qu’un impayé |
Litige masqué | Soulève un problème de qualité, conteste la facture | Traiter le litige en priorité avant tout recouvrement — ne pas forcer le paiement |
Stratégie d’évitement | Toujours absent, rappelle jamais, promet sans tenir | Escalader rapidement — mise en demeure LRAR sans délai supplémentaire |
Mauvaise foi déclarée | Ton agressif, nie la dette, menace | Couper court à la discussion — passer directement à la procédure judiciaire |
Entreprise en difficulté | Évoque redressement, liquidation, mandataire | Vérifier BODACC immédiatement — déclarer la créance dans les 2 mois |
Quelle que soit l’issue de l’appel — succès ou échec partiel — vous devez envoyer un email de confirmation dans les 2 heures qui suivent. C’est la règle la plus importante et la plus souvent négligée.
Modèle d’email post-appel à envoyer dans les 2 heures Objet : Suite à notre conversation du [date] — Facture n°[XXX]
Bonjour [Prénom],
Faisant suite à notre échange téléphonique de ce jour, je confirme l’accord suivant :
• Facture concernée : n°[XXX] — Montant : [X] € TTC • Engagement de paiement : virement de [montant] avant le [date] • En cas de plan : 1re échéance [X] € le [date], 2e échéance [X] € le [date]
Passé ce délai sans paiement, nous nous verrons dans l’obligation d’engager une procédure de recouvrement formelle.
Merci de revenir vers moi si vous avez des questions.
[Signature] |
Erreur | Ce qui se passe et comment l’éviter |
Appeler sans préparation | Vous tâtonnez sur le montant, la date, les pièces — le débiteur prend le dessus. Ayez la facture, les relances précédentes et vos limites de négociation sous les yeux avant de décrocher |
Parler à la mauvaise personne | Convaincre une secrétaire ne sert à rien. Demandez le service comptabilité ou le dirigeant directement — seul le décideur peut engager un paiement |
Menacer ou hausser le ton | Un ton agressif crée une résistance immédiate et peut exposer à des plaintes pour harcèlement. Restez calme et factuel — la fermeté n’est pas l’agressivité |
Ne pas confirmer par écrit | Un accord verbal n’a aucune valeur juridique. Envoyez dans les 2 heures un email résumant la date de paiement, le montant et les conséquences en cas de non-respect |
Rappeler indéfiniment sans escalader | Des dizaines d’appels sans résultat signalent une faiblesse. Après 2-3 tentatives infructueuses, passez à la mise en demeure — la pression doit monter, pas stagner |
La relance téléphonique est légale et recommandée — mais encadrée. Des pratiques abusives peuvent vous exposer à des sanctions pénales et civiles.
L’article 222-33-2-2 du Code pénal sanctionne le harcèlement par appels téléphoniques répétés. La peine peut aller jusqu’à 2 ans d’emprisonnement et 30 000 € d’amende dans les cas graves. Pour les créanciers professionnels, le Code de la consommation impose des règles supplémentaires dans les relations avec les particuliers.
En pratique : 2 à 3 appels au maximum avant de passer à la mise en demeure formelle. Un appel par semaine est une fréquence raisonnable. Documentez chaque tentative (date, heure, résultat) en cas de contestation.
Laissez un message court et professionnel : « Bonjour [Prénom], c’est [NOM] de [société]. Je vous appelle concernant la facture n°[XXX] de [montant] €. Pouvez-vous me rappeler avant ce soir au [numéro] ? Merci. » Puis envoyez immédiatement un email reprenant le même message et notez l’heure de la tentative. Si deux appels avec messagerie restent sans rappel, passez à la mise en demeure.
Oui — et c’est souvent la meilleure stratégie. Dans une TPE ou PME, c’est le dirigeant qui décide des paiements, pas son comptable. Cherchez le numéro direct du dirigeant (LinkedIn, site internet, signature email). Un appel au dirigeant court-circuite les filtres et signale que vous prenez la situation au sérieux.
Ne vous énervez pas — c’est parfois vrai (virement mal référencé, délai interbancaire). Demandez immédiatement : la date du virement, le montant exact, la référence du virement et la banque émettrice. Vérifiez votre relevé bancaire. Si le paiement n’est pas là 48h après, relancez avec ces éléments — si le paiement est réel, réglez l’incident en interne.
Gardez votre calme — c’est vous qui avez le contrôle de la conversation. Ne répondez pas à l’agressivité par l’agressivité. Phrases utiles : « Je comprends votre point de vue. Revenons aux faits : cette facture est due depuis [date]. » Si le ton reste irrespirable, dites : « Je préfère que nous reprenions cet échange dans de meilleures conditions. Je vous envoie un courrier formel. » Et envoyez la mise en demeure. Un débiteur agressif au téléphone est généralement de mauvaise foi — escaladez rapidement.
La règle professionnelle est : 2 à 3 appels maximum avant d’escalader. Plus d’appels sans résultat envoient un signal de faiblesse et habituent le débiteur à ignorer vos relances. Si après 2 appels — dont un avec messagerie — vous n’avez pas obtenu de paiement ni d’engagement ferme : mise en demeure immédiate, puis externalisation vers DCN Recouvrement.
Oui, vous devez appeler votre client qui ne paie pas — et vous devez le faire dès J+5 à J+8, pas attendre un mois. L’appel téléphonique est l’outil de recouvrement le plus puissant parce qu’il est le seul à créer un contact humain direct, à forcer une réponse immédiate et à permettre un diagnostic en temps réel.
Mais l’appel seul ne suffit pas. Sa force vient de sa combinaison avec l’email de confirmation qui le suit et la mise en demeure qui vient s’il échoue. Si malgré deux ou trois appels votre client ne donne pas suite, DCN Recouvrement prend le relais — changement d’interlocuteur, mise en demeure officielle et, si nécessaire, procédure judiciaire.
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