Gestion des créances
DCN RECOUVREMENT
29/06/2025
22h05
Les chiffres qui alertent La fraude e-commerce dépasse désormais 1 milliard d’euros de pertes annuelles pour les commerçants en ligne français (Oneytrust, déc. 2025). On compte environ 60 millions de transactions frauduleuses chaque année en France. En parallèle, les impayés B2B sur factures e-commerce explosent avec la montée du BNPL. Et 1 euro contesté via chargeback coûte jusqu’à 4 euros au marchand (frais, produit perdu, temps de traitement). Pourtant, des solutions existent — à condition d’agir vite et avec les bons outils. |
Vous vendez en ligne — que ce soit via votre propre boutique Shopify, WooCommerce, Prestashop, ou via une marketplace — et vous vous retrouvez face à un client qui refuse de payer, qui conteste une transaction auprès de sa banque, ou dont la facture B2B est restée sans règlement depuis des semaines. Ces situations, appelées litiges e-commerce, prennent des formes très différentes selon que vous vendez à des particuliers (B2C) ou à des professionnels (B2B). Ce guide vous donne les clés pour comprendre chaque situation, défendre vos droits et récupérer vos fonds.
Avant de savoir comment récupérer votre argent, il faut identifier précisément quel type d’impayé vous avez en face de vous. Les risques sont très différents selon que vous vendez à des particuliers ou à des professionnels.
Type d’impayé | Contexte | Fréquence | Levier de récupération principal |
Chargeback fraude vraie (carte volée) | B2C — paiement CB sans 3DS | Élevé | 3D Secure obligatoire — transfert responsabilité à la banque |
Friendly fraud (fraude amicale) | B2C — client nie avoir commandé | Très élevé (75 % des chargebacks) | Preuves de livraison + chaine documentaire |
Litige non-livraison ou produit non conforme | B2C — litige service après-vente | Modéré | Preuve de livraison signée, échange client archivé |
Impayé B2B sur facture (délai dépassé) | B2B e-commerce — acheteur pro | Élevé | Relance + mise en demeure + injonction de payer |
Fraude BNPL (buy now pay never) | B2B et B2C — paiement fractionné | En hausse (4,7 % tentatives Oneytrust) | Solution BNPL garanti ou affacturage |
Impayé par prélèvement SEPA rejeté | B2C/B2B — abonnement, SaaS | Modéré | Relance immédiate + mandat SEPA renforcé |
B2C vs B2B : deux univers de risque très distincts En e-commerce B2C (vente aux particuliers), le risque principal est le chargeback — une contestation de paiement initiée par le client auprès de sa banque. C’est un mécanisme légal de protection du consommateur, mais il est de plus en plus utilisé abusivement. En e-commerce B2B (vente entre professionnels), le risque dominant est l’impayé de facture classique — un client professionnel qui ne règle pas dans les délais légaux. Les deux nécessitent des approches de récupération totalement différentes. |
Le chargeback (ou rétrofacturation) est une procédure par laquelle un acheteur demande à sa banque d’annuler une transaction par carte bancaire. La banque du client débite alors votre compte bancaire du montant contesté — sans votre accord préalable. Vous recevez ensuite une notification de votre prestataire de paiement (PSP) avec un délai limité pour contester cette décision.
Les motifs de chargeback sont classifiés par les réseaux (Visa, Mastercard, American Express) sous forme de « reason codes » : transaction non autorisée (fraude vraie), marchandise non reçue, article non conforme, problème d’autorisation. Chaque code correspond à une procédure et à des preuves spécifiques requises.
1 € contesté = jusqu’à 4 € de perte réelle Un chargeback ne se limite pas au remboursement du montant contesté. Les coûts réels incluent : • Perte de la marchandise : le produit est déjà expédié et ne sera pas restitué. • Frais de traitement PSP/banque : entre 20 € et 100 € par litige, facturés par votre prestataire de paiement. • Coûts opérationnels : temps passé par vos équipes à rassembler les preuves et gérer le dossier. • Risque de pénalités réseau : si votre taux de chargeback dépasse 1 % (Visa) ou 1,5 % (Mastercard), vous risquez des pénalités et la résiliation de votre contrat d’acceptation carte. |
Étape | Action | Délai / Détail | Qui |
1 | Contestation de transaction | Le client contacte sa banque pour contester un paiement CB. Délai d’ouverture : 30 à 120 jours selon les réseaux (Visa, Mastercard). | Client |
2 | Notification du chargeback | Votre banque acquéreuse ou PSP vous informe de la contestation et débite votre compte du montant contesté + frais (20 à 100 €). | Banque |
3 | Délai de réponse marchand | Vous avez généralement 7 à 30 jours pour contester (« representment ») avec preuves. Passé ce délai : le chargeback est définitif. | Marchand |
4 | Envoi des preuves | Vous transmettez à votre PSP : preuve de livraison, confirmation de commande, échanges SAV, autorisation 3DS. | Marchand |
5 | Arbitrage | La banque du client et votre banque arbitrent. Résultat : annulation du chargeback (victoire) ou confirmation (perte définitive). | Banque |
Délai critique : 7 à 30 jours pour répondre Le délai de réponse au chargeback varie selon votre PSP et le réseau concerné. Visa et Mastercard accordent généralement 7 à 30 jours au marchand pour transmettre ses preuves. Ne laissez jamais un chargeback sans réponse — l’absence de contestation signifie que vous acceptez le débit. Configurez des alertes dans votre PSP pour être notifié immédiatement. |
La friendly fraud (fraude amicale) est de loin la forme la plus répandue et la plus difficile à combattre. Elle se produit lorsqu’un client qui a bien reçu sa commande conteste néanmoins le paiement auprès de sa banque, prétendant ne pas avoir autorisé la transaction ou ne pas avoir reçu le produit.
Friendly fraud : le fléau silencieux de l’e-commerce 75 % des chargebacks sont des cas de friendly fraud (estimation sectorielle 2025). La friendly fraud a coûté plus de 241 millions de dollars aux entreprises dans le monde en 2024. Elle est souvent sous-estimée car le marchand pense à tort être face à un problème de livraison ou de service client. |
La directive européenne DSP2 (Directive sur les Services de Paiement 2) a rendu obligatoire l’authentification forte du client (SCA — Strong Customer Authentication) pour les transactions en ligne. Dans la pratique, cela se traduit par le 3D Secure (3DS v2), que vous avez sûrement déjà vu en tant qu’acheteur : confirmation par SMS, notification push, validation biométrique.
Lorsqu’une transaction est authentifiée par le 3D Secure, la responsabilité de la fraude bascule de votre côté (le marchand) vers la banque émettrice du client. Concrètement :
3D Secure ne protège pas contre tout Même avec 3D Secure, la fraude à la carte représente encore 40 % des pertes e-commerce en France (Oneytrust, 2025). Les fraudeurs contournent de plus en plus souvent 3DS via l’ingénierie sociale (phishing, vishing) ou exploitent les exemptions prévues par la DSP2 pour les petits montants. La livraison express est 5 fois plus risquée que la livraison standard — adaptez votre niveau de contrôle selon le mode de livraison choisi. |
La DSP2 prévoit des exemptions d’authentification forte pour certaines transactions : montants inférieurs à 30 € (max 5 tentatives consécutives ou 100 € cumulés), transactions à faible risque selon l’analyse des PSP, marchands de confiance whitelistés par le client. Ces exemptions améliorent la fluidité du parcours d’achat mais annulent le transfert de responsabilité vers la banque. Utilisez-les avec discernement et pour les montants et clients à faible risque uniquement.
Si vous vendez à des professionnels via votre boutique ou marketplace B2B, les règles du jeu sont radicalement différentes. Il ne s’agit plus de chargeback mais d’impayés de factures régis par le Code de commerce.
Sécurisez votre poste client B2B dès l’onboarding Avant d’accorder des délais de paiement à un client professionnel, vérifiez systématiquement sa solvabilité sur Infogreffe ou Pappers. Un client avec des incidents de paiement passés ou une procédure collective récente est un risque évident. Envisagez également un plafond d’encours par client au-delà duquel vous exigez un paiement comptant ou une garantie de paiement. |
Le BNPL (Buy Now, Pay Later — « Acheter maintenant, payer plus tard ») explose en e-commerce, aussi bien en B2C qu’en B2B. Le marché européen du BNPL dépasse 191 milliards de dollars en 2025 (ResearchAndMarkets). Mais cette croissance s’accompagne de nouveaux risques d’impayés.
Si vous proposez le BNPL via un prestataire externe (Alma, Klarna, Pledg, etc.), le risque d’impayé des mensualités est en principe porté par le prestataire — vous recevez l’intégralité du montant dès la première transaction. Mais attention :
Le BNPL B2B (paiement différé ou fractionné pour acheteurs professionnels) permet aux e-commerçants B2B d’offrir des délais de paiement flexibles à leurs clients tout en recevant leur argent immédiatement. Pour les factures non couvertes par un BNPL garanti, les délais légaux s’appliquent (30 à 60 jours) et le risque d’impayé reste entier.
Pour les e-commerçants B2B avec un volume de factures important, l’affacturage permet de céder vos créances clients à un établissement financier spécialisé. Vous recevez 70 à 90 % de la valeur de la facture immédiatement, et le factor se charge du recouvrement. Les frais oscillent entre 1,5 % et 5 % selon le volume, le risque et la qualité des créances. C’est particulièrement pertinent pour les factures à 60 jours sur des clients grands comptes solides.
Que vous fassiez face à un chargeback, à un litige client ou à un impayé B2B, votre capacité à récupérer votre argent dépend directement de la qualité et de l’exhaustivité de vos preuves. En e-commerce, tout doit être archivé, daté et conservé de manière accessible.
Document / Preuve | Utilité en cas de litige ou chargeback |
Confirmation de commande horodatée | Prouve que le client a commandé et accepté les CGV |
Preuve de paiement / autorisation 3DS | Démontre que la transaction a été authentifiée — protège contre la fraude vraie |
Bon de livraison signé ou avis de passage | Preuve de réception physique — indispensable contre la friendly fraud |
Numéro de suivi transporteur + historique | Preuve de l’expédition et de la tentative de livraison |
Emails ou messages avec le client | Trace des échanges SAV — prouve que le client a été en contact avec vous |
Captures d’écran de la session d’achat | Adresse IP, date/heure, navigateur — utile en cas de chargeback contesté |
Photo du colis avant expédition | Preuve du contenu et de l’état de l’article livré |
CGV acceptées (case cochée + horodatage) | Opposabilité contractuelle — clé pour les litiges produit non conforme |
Conservez ces documents au minimum 5 ans (délai de prescription des créances commerciales). En pratique, configurez votre boutique et vos outils logistiques pour archiver automatiquement ces données dès la commande.
DCN Recouvrement intervient spécifiquement sur les impayés B2B en e-commerce — factures émises à des clients professionnels non réglées dans les délais légaux. Notre intervention comprend :
Pour les chargebacks et litiges B2C purs (fraude carte, friendly fraud), DCN Recouvrement peut vous accompagner dans la constitution de votre dossier de contestation et vous orienter vers les recours adaptés.
La procédure dépend du type de client. Pour un client particulier (B2C) : le principal levier est la contestation du chargeback avec vos preuves (livraison, 3DS, échanges SAV). Pour un client professionnel (B2B) : envoyez une relance à J+1, puis une mise en demeure à J+15 avec les pénalités de retard (12,15 % + 40 €), puis engagez une procédure d’injonction de payer ou contactez DCN Recouvrement à J+30 si la situation est bloquée.
Commencez par répondre vite — un litige traité dans les 24 heures est résolu amiablement dans plus de 70 % des cas. Rassemblez vos preuves (preuve de livraison, confirmation de commande, échanges). Proposez une solution concrète : remboursement, échange, avoir. Si le client a déjà initié un chargeback, contestez-le immédiatement via votre PSP avec vos éléments de preuve. Si le litige porte sur un montant significatif et que le client est de mauvaise foi, envisagez un recours judiciaire.
La friendly fraud est une contestation abusive de paiement par un client qui a bien reçu sa commande mais prétend le contraire pour obtenir un remboursement tout en conservant le produit. Elle représente 75 % des chargebacks e-commerce. Protection : 3D Secure sur toutes les transactions (transfère la responsabilité à la banque), preuve de livraison signée ou photographiée, archivage systématique des échanges avec le client, et signalement du client récidiviste à votre PSP et aux autres marchands via les listes noires partagées (Signifyd, Forter, Sift).
Un chargeback est une contestation de paiement CB initiée par l’acheteur auprès de sa banque. La banque débite votre compte et vous avez généralement 7 à 30 jours pour contester en transmettant vos preuves à votre PSP. Les délais d’ouverture pour l’acheteur varient de 30 à 120 jours selon les réseaux. Le coût réel d’un chargeback est d’environ 4 fois le montant contesté (produit perdu + frais PSP 20-100 € + coûts opérationnels). Si votre taux de chargeback dépasse 1 %, vous risquez des pénalités réseau.
Oui, et c’est un droit légal automatique. Dès le lendemain de l’échéance d’une facture B2B, les pénalités courent de plein droit au taux BCE + 10 points (12,15 % au S1 2026), sans qu’il soit nécessaire d’envoyer une relance préalable. À cela s’ajoute l’indemnité forfaitaire de 40 € par facture en retard. Ces mentions doivent figurer sur vos factures et dans vos CGV pour être opposables. Pensez à les réclamer systématiquement — c’est un droit que beaucoup d’e-commerçants n’exercent pas.
L’e-commerce concentre deux univers de risque bien distincts : les chargebacks et la fraude côté B2C, et les impayés de factures côté B2B. Dans les deux cas, la clé est la même : anticiper, documenter et agir vite. Une chaîne de preuves solide, un 3D Secure systématiquement activé, des CGV claires, et un processus de relance structuré vous permettront de réduire drastiquement vos pertes.
Lorsque la récupération interne atteint ses limites, DCN Recouvrement intervient sur les impayés B2B e-commerce avec un taux de recouvrement amiable élevé et une expertise des procédures judiciaires adaptées au commerce en ligne. Ne laissez pas vos créances se prescrire — agissez avant le seuil.
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